客户资产管理(Customer Asset Management ,CAM)

 

  什么是客户资产管理(CAM)?
  简单的说, 客户资产管理是一种将提高客户满意度与改善财务业绩相联系的科学方法。 科罗思咨询(CFI Group)为其客户提供了一种有效的工具, 将所有的业务围绕客户资产管理来进行。满意的客户是企业的一种资产, 它可以在将来为企业产生现金流,进而影响到股票的价格。从管理学的角度来讲, 所有的资产都是价值链的一部分,其中人力资本是关键的一环。 为使客户利润得到增长, 其他相关联的无形资产也需要予以充分的理解。而科罗思咨询(CFI Group)的核心就是在雇员满意度、客户满意度与经济回报之间建立因果联系。

  以下的图表显示了客户感知的质量因素,如:服务、问题解决、产品的渗透率等是如何与客户满意度联系,并最终与财务业绩相挂钩的。



  科罗思咨询(CFI Group)运用严谨的、实证的统计模型来量化上述关系。科罗思咨询(CFI Group)完善的方法和系统可以帮助企业理解、测量、和诊断客户关系,并将这些信息与财务的、非财务的信息相联系。这一系统所产生的结果具有可操作性,可以指导企业将各种有限的资源如时间、人力、财力等集中于对客户最重要的方面,最终使组织获得价值和竞争力。

  提高满意度的风险在于如果某项指标对客户的优先权以及财务业绩改善只有很小的相关性或者根本没有相关性,那么无论满意度有多大的提高都将是浪费资源。

  客户资产管理系统(CAM)和科罗思咨询(CFI Group)可以帮助您规避这种风险。   科罗思咨询(CFI Group)帮助企业勾勒出客户对其产品和服务的感知,通过客户感知来测量客户满意度并识别:
  哪些质量因素会导致客户满意度的改变?
  提高客户满意度带来的预期的经济效益?
  达到最优的客户满意度所需的合理资源和措施?
  鉴于雇员满意度对客户满意度的影响,科罗思咨询(CFI Group)对这两者之间的关系作了深入的研究。因此我们将为客户提供以下三方面的服务:
  雇员满意度
  客户满意度
  雇员-客户满意度连接
  我们的专业和经验为客户在上述方面带来了显著的、积极的效果。事实上没有比雇员、客户的满意与财务业绩的关系更有效的。正是这种有效性帮助企业的决策层在做重要决定时更有信心。

 

 

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